Técnico en help desk

Cualquier empresa de envergadura soporta hoy día una gran carga de aplicaciones informáticas y hardware: paquetes ofimáticos, ordenadores, impresoras, bases de datos, servidores... Todos ellos conectados en red. Si falla alguno de estos elementos, los teléfonos echan humo. Llamamos al técnico en help desk.

Su función consiste en escuchar los problemas técnicos que tienen los usuarios, interpretarlos con la mayor brevedad y dar una solución.

Físicamente se suelen ubicar en el departamento de informática, dentro del equipo de soporte a usuarios. No obstante, cada vez más pymes recurren a empresas especializadas en help desk para externalizar estos servicios. Dependiendo de la estructura de la empresa trabajarán de dos modos distintos:

Atención a distancia: reciben llamadas, faxes o e-mails de los clientes con dificultades y los conducen a buen puerto.

Atención personal: se desplazan directamente hasta el usuario que ha avisado de la incidencia y la solucionan allí mismo.

Según la actividad de la empresa sus funciones se centrarán en:

Soporte en programas informáticos: muchas empresas utilizan paquetes ofimáticos estandarizados. ¿Algún problema con estas utilidades? Ellos lo resuelven.

Implantación y mantenimiento de software: incorporar nuevas versiones o programas a los equipos y comprobar que funcionan correctamente.

Mantenimiento de bases de datos de clientes o correo: cuando un empleado se incorpora o deja una empresa se le asigna una clave de usuario, un password, y se establecen las áreas a las que tiene acceso.

Servidores y redes: cuando falla el cerebro de todo el sistema informático, los help desk dan apoyo a los expertos en redes.

Adicionalmente, también se pueden encargar de las incidencias ocurridas en las centralitas telefónicas.

[ ¿Qué formación necesitan? ]

Este profesional es un especialista, básicamente, de programas informáticos y no requiere una formación técnica que se aleje demasiado de este ámbito. De todas formas, los conocimientos acerca de redes también le pueden ser muy útiles.

Normalmente se accede a este puesto desde dos caminos diferentes:

Ciclos formativos de grado superior de informática

Licenciados o estudiantes de informática (técnica o superior)

En compañías especializadas o de tecnología punta se les pueden requerir conocimientos de aplicaciones concretas, una formación mucho más depurada. En ocasiones, la misma empresa ofrece el adiestramiento necesario.

Además, como el destino de estos profesionales les lleva a actuar en grandes compañías o multinacionales, una base sólida de inglés les ayudará a mejorar su oportunidades laborales.

[ ¿Qué cualidades deben reunir? ]

Si a nivel técnico el help desk está dotado de unos sólidos conocimientos, a nivel humano también se debe armar de paciencia. Casi es tan importante lo uno como lo otro, ya que al estar permanentemente en contacto con el cliente sus principales bazas serán el diálogo y la comunicación.

Saber escuchar las explicaciones o quejas de un interlocutor nervioso o poco acostumbrado a un lenguaje técnico puede ser complicado. Hace falta calma, colocarse en la piel del otro y adecuar el lenguaje para que lo comprenda un profano en informática.

[ ¿Qué perspectivas laborales tienen? ]

El puesto de help desk puede ser un buen inicio en el mundo laboral para los estudiantes de informática o de ciclo superior. Para los primeros, posiblemente se les quedará corto cuando estén licenciados, por lo que es una buena idea que entren en estos departamentos con contratos de prácticas. Pero los segundos pueden hacer carrera aumentando responsabilidades.

A partir de los 2 años de experiencia como técnico en help desk se puede aspirar a ser responsable de un área de soporte o coordinador de zona. Más adelante, y con la formación adecuada, una buena salida profesional es la de consultor o incluso jefe de proyecto.

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