Trabajar en el campo del telemarketing
Más de 60.000 personas trabajan en España en las empresas de contact
center (centros de contacto) conocidas anteriormente como compañías de
telemarketing. El informe «El sector español de telemarketing»
realizado por la patronal Asociación de Contact Center Española
(ACE-Fecemd) recoge un crecimiento anual de este mercado cercano al 15
por ciento. Los datos demuestran que el telemarketing sigue prosperando
y asentándose ya que, en los últimos diez años, se ha multiplicado por
diez la facturación de las empresas que lo componen.
[ Dos factores básicos ]Las
firmas que se agrupan en ACE-Fecemd consideran que la introducción de
nuevas tecnologías y la adaptación del público a las nuevas fórmulas de
relación con las empresas han fomentado esta extensión. La actividad de
los contact center se ha consolidado en nuestro país, después de un
incremento espectacular en el año 2005 que situó las cifras de
crecimiento en un 24,3 por ciento, logrando un volumen de negocio de
1.255 millones de euros.
Las telecomunicaciones siguen siendo el principal segmento de los
servicios de telemarketing, generando algo más del 50 por ciento del
volumen total de negocio en 2005 mientras que, por detrás, se situaron
los servicios financieros que representaron el 15 por ciento del total
y las administraciones públicas con un siete por ciento. La telefonía
móvil o fija y las ofertas por las conexiones a internet sitúan a estas
empresas en uno de los principales campos de trabajo.
[ Ventajas y amenazas del sector ]
Desde ACE-Fecemd se asegura que mejorar dentro de las
empresas de contact center «no sólo es habitual, sino que es deseable
para la buena marcha de la empresa, que suele realizar una alta
inversión en formación y así es como mejor lo rentabiliza». Entre las
ventajas de trabajar en el sector, desde las sociedades de
telemarketing, se enumeran la flexibilidad horaria, la posibilidad de
acceder a puestos de trabajo cualificados, la promoción interna,
estabilidad laboral y formación a cargo de la empresa.
Sobre la estabilidad laboral, los estudios de ACE-Fecemd afirman que la
consolidación del sector está llevando aparejada también una mayor
estabilidad laboral y, actualmente, los índices de «rotación forzosa»
son similares al de otros ámbitos de actividad (en torno al 13 por
ciento) y los relativos al absentismo también se han estancado en unos
niveles que la patronal considera «aceptables».
Por comunidades, Madrid sigue copando la mayoría de los centros con un
60 por ciento del total, seguida por Cataluña con un 15 por ciento. A
gran distancia se sitúan Andalucía, Castilla-La Mancha y Galicia y una
representación minoritaria de otras regiones.
Entre las amenazas que destacan las empresas en este momento, ponen en
primer plano la competencia desleal de empresas que prestan servicios
de telemarketing, pero que no se adhieren al convenio colectivo que
regula la actividad y, por tanto, no compiten en las mismas condiciones
que el resto de las compañías.
[ Los perfiles más buscados ]
Las empresas de telemarketing cuentan con una oferta
laboral que va desde los puestos de trabajo para personas con niveles
formativos medios a puestos específicos que requieren una mayor
cualificacióny que dependen de conocimientos de materias específicas
como recursos humanos, informática o controles de calidad. «Sin
embargo, y aunque el perfil del posible trabajador es muy amplio, las
tendencias se orientan a profesionalizar la actividad, fundamentalmente
a través de iniciativas formativas tanto de carácter interno como
externo», explican desde la Asociación de ‘Contact Center’ Española.
En cuanto a las jornadas laborales son tan variadas como permite la
legislación y pueden ser completas o a tiempo parcial. Un detalle
llamativo sobre las características de los empleados es que el sector
más amplio, el de los agentes, está ocupado claramente por mujeres, que
representan más del 70 por ciento del total, mientras que por tramos de
edad, cerca del 50 por ciento tiene entre 26 y 35 años. Este dato no es
casual porque normalmente las empresas buscan personas con menos de 30
años que tengan experiencia en áreas comerciales.
La escasez de títulos académicos no suele ser un problema para
iniciarse en una de las firmas del sector, exigiéndose el graduado
escolar en la mayoría de las selecciones de personal y, en algunas
compañías, estudios secundarios, siempre que no hablemos de servicios
especializados.
[ La formación ]
Según la patronal del sector de telemarketing, los
empleados de estas empresas son uno de los grupos profesionales que
reciben más formación en materia laboral en España. Desde ACE se
asegura que entre octubre de 2004 y mayo de 2006 el total de las
empresas asociadas a esta organización ofrecieron 357 acciones
formativas, de las que se beneficiaron 5.064 empleados, y la inversión
superó los 800.000 euros.
Los cursos específicos para formar en el desarrollo del telemarketing
se centran principalmente en la expresión verbal o en preparar al
alumno para afrontar situaciones complicadas que se puedan dar durante
el trabajo. La psicología es otra de las facetas que trabajan este tipo
de formación para ayudar al futuro empleado a conectar con el potencial
cliente y saber escuchar y hacer las preguntas necesarias para llevar
la comunicación a buen puerto. Estas son algunas opciones:
- Atención personal y venta: En EUPI Consultores preparan un temario
que se centra en la comunicación a través del teléfono (con aspectos
tan prácticos como llamar a un nuevo cliente), gestión de ventas y
potenciación de la imagen de la empresa. El curso es presencial y se
imparte en Madrid y Valencia, con un coste de 609 euros.
- Perfeccionarse: ECA Formación tiene un
curso destinado a mandos intermedios, personal del departamento de
ventas, marketing, comercial, administración, tanto de pymes como de
grandes empresas, o empresas que desee implantar o perfeccionar sus
sistemas de promoción y ventas a través del teléfono. Incluye pautas
para una comunicación telefónica eficaz, proceso de venta y
reclamaciones.
- Venta por teléfono: Uno de los cursos de la Escuela de Ejecutivos
EDE busca agudizar todas las habilidades comerciales para ser más
eficaces en la atención y venta telefónica. El objetivo del temario es
convertir el teléfono en la herramienta comercial más importante
dominando las nuevas técnicas de ventas.
© Laboris
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