Profesionales en los que confiar
¿A quién no han llamado alguna vez para ofertarle un producto, hacerle
una encuesta o resolverle una duda? Pues eso es, en líneas generales,
el telemarketing, una modalidad de marketing directo basado en
contactar con posibles clientes a través del teléfono u otro medio para
venderles. Se trata de una vía cada vez más utilizada por las empresas
y, por lo tanto, cada vez con más futuro.
Si eso de hablar se te da bien, tienes don de gentes y dotes a la hora
de vender, éste es un ámbito en el que te puedes mover como pez en el
agua. Y es que «el sector continúa su crecimiento debido a que las
empresas están encontrando en el outsourcing de
la atención al cliente una oportunidad de mejorar la calidad de
servicio con un mayor retorno de la inversión», apunta la presidenta de
la Asociación de Contact Center Española (ACE-FECEMD), Isabel Sánchez-Lozano.
No hay que olvidar, además, que «hoy en día todas las empresas son
conscientes de que deben convencer a sus clientes de que los conocen,
reconocen y dan un trato personalizado». Tal vez por esta razón, España
es el país de Europa con el índice más alto de contact center externalizados, «una tendencia que cada vez es más demandada en el mercado por compañías provenientes de todos los sectores».
Y es que ya no son sólo los servicios financieros y de telecomunicaciones los que echan mano de los servicios de contact center, sino también las procedentes de sectores tan diversos como los seguros, las tecnologías, el consumo o el ocio.
Sin embargo, no son las únicas: las pertenecientes al ámbito público
también recurren a estos servicios incorporándolos a los Centros de
Atención al Ciudadano. De ahí que Sánchez-Lozano subraye al respecto
que «podemos prever que la oferta de empleo en nuestro sector va a
continuar manteniendo el crecimiento sostenido de los últimos años,
ampliándose cada vez más el abanico de la oferta laboral para
incorporarse a trabajar en él».
Pero el telemarketing da mucho de sí, y no sólo se solicitan servicios de contact center. También se recurre a la venta de servicios (televenta, cross y up sales), la banca telefónica, la gestión de impagados, estudios de mercado y el soporte técnico o help desk.
[ La profesionalización de los trabajadores ]
El crecimiento del sector del telemarketing está asegurado con la
continua demanda de empresas de todos los sectores. Por eso, se está
trabajando en la profesionalización de los servicios que ofrece este
ámbito, «invirtiendo en innovación de marketing, tecnología y recursos
humanos», añade la presidenta de la Asociación de ‘Contact Center’
Española (ACE-FECEMD), Isabel Sánchez-Lozano.
La tecnología «permite que haya una relación bidireccional e
interactiva entre empresa y cliente a través de cualquier canal», y
ésta es, precisamente, la base del trabajo del ‘contact center’.
[ Al principio, formación y después, también ]
Para trabajar en telemarketing hay que tener unos conocimientos básicos: estudios medios e informática a nivel usuario.
«La
clave de nuestro negocio siguen siendo las personas». Así de clara se
muestra la presidenta de la Asociación de ‘Contact Center’ Española
(ACE-FECEMD), Isabel Sánchez-Lozano, cuando hace referencia al
desarrollo del telemarketing en España. Unas personas que, además,
están cada vez más y mejor preparadas para el ejercicio de sus
funciones, porque «es absolutamente necesario seguir destinando
recursos a la formación inicial y continua, mejorando las condiciones
de trabajo y también la productividad». Y es que si piensas que
cualquier persona puede desempeñar el trabajo de un teleoperador, estás
equivocado. «Nuestra actividad se está profesionalizando cada día más»,
añade en este sentido la presidenta de la ACE.
[ Algo más que experiencia ]
Nos encontramos ante un sector en el que la experiencia,
como en todos, es importante, «pero no imprescindible», pues son las
empresas las que, en general, se encargan de impartir la formación en
habilidades necesarias para el correcto desempeño del trabajo en este
ámbito. Sánchez-Lozano subraya algunas como «técnicas de atención
telefónica, orientación comercial, aplicaciones informáticas, así como
a formación específica para cada proyecto».
Lo cierto es que, aunque hay características innatas que pueden ayudar
a desarrollar habilidades propias del telemarketing, «es indudable que
un proceso formativo adecuado, además de proporcionar conocimientos y
fijar técnicas, facilita el conocimiento de las competencias
fundamentales para aquellas personas que nunca han desarrollado esta
actividad». No obstante, se ha de contar con una formación básica, que
viene de la mano de estudios medios e informática a nivel usuario,
«aunque algunos proyectos requieren titulaciones específicas y conocer
idiomas».
[ Un vistazo al sector ]
La mayoría de los ocupados en el ámbito del telemarketing trabaja como agente.
El
telemarketing es ya un gran conocido en el mundo empresarial. Pero eso
no quita que sea también una de las vías más recurridas por las
compañías para ponerse en contacto con posibles clientes. Y sólo hay
que acudir a los datos para darse cuenta de ello.
El último estudio de la Asociación de ‘Contact Center’ Española
(ACE-FECEMD), que aporta datos del mercado en 2005, deja claro que nos
encontramos ante un sector dinámico, con una oferta de empleo
creciente. De hecho, mientras a comienzos de aquel año el número de
empleados era de 49.805, en diciembre alcanzó los 56.423 trabajadores.
[ Los agentes ]
En total, en 2005 se contrató a 60.014 personas en el
sector del telemarketing. La mayoría de ellos ocupó puestos de agentes.
En concreto, se contrató a 53.874 para desempeñar este trabajo, frente
a los 4.051 (6,8 por ciento) coordinadores y supervisores y a los 2.089
(3,5) que formaron parte del personal de estructura.
De los agentes contratados, 46.490 se ocuparon en plataformas de la
empresa. Una pequeña parte (7.380) se empleó en plataformas de clientes
y sólo cinco se sumaron al teletrabajo. De una forma u otra, lo cierto
es que a la hora de encontrar un puesto en este sector la experiencia
es un factor que influye a medias: en la mayoría de las comunidades
autónomas, la proporción de los contratados con experiencia y sin ella
es similar.
Respecto a las vías para acceder a este mercado, el 49,4 por ciento
encuentra su trabajo a través de internet. El recurso a conocidos y
referencias es utilizado por un 17,3 por ciento, mientras que una
minoría echa mano de anuncios de prensa, organismos públicos y bolsas
de empleo de centros de enseñanza.
[ El personal de estructura ]
Constituyen sólo una minoría dentro de los contratados en
el tele-marketing, pero los trabajadores que forman parte del personal
de estructura son básicos para el funcionamiento de este sector. De los
2.089 contratados en esta área, la mayoría fueron a parar al ámbito de
las operaciones y la calidad (588) y de los Recursos Humanos (509).
El terreno de la tecnología empleó a 436 profesionales, mientras que
308 fueron contratados en el de los servicios generales. Sólo 248
personas se emplearon para desarrollar labores de marketing y
comercial. De estos últimos, 70 trabajadores se dedicaron activamente a
la venta.
[ Orientación al cliente ]
Las salidas profesionales que ofrece este ámbito son muchas. En
todas ellas es básico estar motivado y comprometido con la empresa.
¿Qué competencias debe reunir la persona que quiera trabajar en el
sector del telemarketing? Además de la orientación al cliente, es
importante tener iniciativa, empatía, capacidad de aprendizaje,
proactividad, asertividad, adaptación al cambio y autocontrol. Pero,
sobre todo, este ámbito requiere tener motivación por el puesto de
trabajo e implicación en el proyecto.
De hecho, «el empleado que desea crecer profesionalmente debe estar
comprometido con su empresa y tener como principal objetivo la
superación profesional del cumplimiento de objetivos», señala Isabel
Sánchez-Lozano, presidenta de la Asociación de ‘Contact Center’
Española (ACE-FECEMD). En definitiva, «un agente telefónico tiene que
manifestar una clara orientación al cliente y tener habilidades para
analizar y desarrollar una comunicación fluida, con el fin de ser
resolutivo y profesional».
[ Muchas posibilidades de emplearse ]
Son varios los puestos que se pueden ejercer dentro del
sector del telemarketing. Desde la ACE-FECEMD, señalan los más
demandados:
- Televendedores. Son los encargados de hacer llamadas para asesorar productos o servicios.
- Atención al cliente. En este ámbito, los empleados se encargan de resolver las dudas.
- Incidencias y reclamaciones. Se presta atención telefónica para resolver incidencias y reclamaciones relacionadas con el servicio.
- Recobro telefónico. Aquí se gestionan los impagos.
- Investigación de mercados. Se hacen llamadas a clientes para analizar la calidad del servicio, hábitos de consumo, etc.
- Grabadores (‘back office’). En esta área se actualiza y se cualifica la base de datos.
- Help Desk. Los empleados en este ámbito se encargan de resolver dudas e incidencias de ‘hardware’ y ‘software’ a clientes.
© Laboris
|
Calendario de noticias« Mayo 2024 » | Lu | Ma | Mi | Ju | Vi | Sa | Do | | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
|